¿Cómo llevamos la omnicanalidad a la práctica?
Seguramente has escuchado el concepto de omnicanalidad. Cada vez se está haciendo más popular por sus amplios beneficios en distintos ámbitos dentro del negocio digital y el retail, actualmente es necesario implementarlo en tu empresa si quieres mantenerte en la carrera.
A pesar de que muchas compañías en el rubro del comercio electrónico se jactan de ofrecer una puesta en marcha completa de una estrategia omnicanal, muchas fallan, ya que llevar a cabo este tipo de tácticas no es fácil, requiriendo mucha organización, multicanalidad y esfuerzo por parte de todos los equipos.
Antes de acercarnos a ver cómo puedes implementar una estrategia omnicanal, primero necesitamos dejar en claro qué es la omnicanalidad y cuáles son algunos de sus beneficios.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia de marketing que implica tener múltiples canales de comunicación y relación con el cliente para poder ofrecerle una experiencia de compra completa y única, pero además de una forma eficiente y expedita.
Esta estrategia se distingue por estar a la vanguardia respecto a la vida digitalizada de la sociedad de hoy en día, permitiéndole al usuario poder saltar entre plataformas, por ejemplo, buscar un producto a través de su smartphone, comprarlo mediante un computador, y finalmente retirarlo en tienda.
A diferencia de una estrategia multicanal, la información se encuentra unificada entre todos los canales de comunicación, permitiéndole al cliente seguir con fluidez su experiencia de compra aunque cambie de una plataforma a otra.
Dentro de los beneficios que tiene la omnicanalidad se encuentra: aumento de la fidelidad del cliente, mejora la imagen de la marca, crea una experiencia interconectada entre lo online y offline, aumenta la eficiencia, mejora la recopilación de datos y aumenta el número de ventas.
Si te interesa saber en mayor profundidad qué es la omnicanalidad y cuáles son sus beneficios, te recomendamos revisar el contenido de nuestros blog “¿Qué es la Omnicanalidad?”.
¿Cómo implemento el marketing omnicanal en una empresa eCommerce?
1.- Identifica al cliente.
Es indispensable que cualquier estrategia de marketing identifique a su buyer. Comienza por construir una base de datos con información, métodos de comunicación preferentes y hábitos de tus clientes, de esta forma puedes entender más a tus usuarios y crear varios perfiles de compradores.
Al tener esta información, puedes crear un plan de marketing consistente al segmentar a tu audiencia y crear una relación y experiencia individual para cada persona, mejorando la experiencia de compra general y ofreciéndole al cliente artículos de su interés a través de su medio de comunicación de preferencia.
2.- Enfócate en el cliente.
Se debe recordar que la finalidad de la omnicanalidad está centrada en mejorar la experiencia de compra del cliente. Es ideal que el proceso de compra sea lo más rápido y suave posible, ajustándose a cumplir todas las necesidades de los clientes.
Es importante mirar las cosas desde la perspectiva del cliente. Debes evaluar todas las etapas de compra, desde inicio a fin para observar fallas dentro del sistema. Por otra parte, el servicio al cliente tiene que estar accesible desde cualquier plataforma en caso de que el cliente tenga preguntas o problemas.
Puedes personalizar tus canales de comunicación en base a la data que tienes de tus clientes, y de esta forma lograrás una mayor interacción entre los clientes y tu empresa para acercarte a ellos.
3.- Escoge tus canales de comunicación.
El tener una estrategia omnicanal no significa que debas usar todos los canales existentes. Gracias a la data de tus consumidores, sabes cuáles son sus canales de comunicación preferidos, y puedes invertir en ellos. No pierdas el tiempo en canales que tus clientes no utilizan.
Hoy en día lo digital es la clave de la omnicanalidad, y con el uso de los smartphones es mandatorio contar con plataformas, aplicaciones y herramientas que le permitan a tus clientes interactuar cómodamente con tu empresa.
Los chatbots son un buen ejemplo. Puedes contactarte con ellos a través de un smartphone u otros dispositivos, y pueden resolver tus dudas de una forma rápida y eficaz, sin la necesidad de tener que comunicarte con una persona de servicio al cliente. Además, en caso de no poder ayudar en lo que busca el usuario, puede derivar de forma inmediata a una persona que sí pueda resolver sus inquietudes. Ojo, que lo digital sea la clave, no significa que haya que restarle importancia a los canales offline.
4.- Invierte en tu personal.
Quienes trabajan en tu empresa son el punto de partida de una estrategia omnicanal. Para el éxito de tu estrategia debes invertir tiempo y energía en capacitar no solo a quienes trabajan en servicio al cliente, sino que a toda la empresa.
Deben saber cómo acercarse y hablar con los clientes, independiente de los canales por los que se estén comunicando para ofrecerles una atención integral y con un tiempo de respuesta mínimo. Por otro lado, todos quienes trabajan allí deben entender qué es la omnicanalidad, el porqué se utiliza y cuáles son sus beneficios de manera de que todos remen hacia un mismo lado.
5.- Contrata una solución omnicanal completa.
Existen algunas empresas que prestan servicios de implementación omnicanal personalizada que se adapten a la marca. Contratar a una empresa que se haga cargo de implementar la omnicanalidad, le permite a tu empresa tener las mejores herramientas para una estrategia de marketing fuerte, haciendo un balance entre la marca y el cliente.
Si estás buscando convertir tu eCommerce en una empresa omnicanal completa, en Ecomsur somos expertos. Prestamos soluciones de Fullcommerce para que tu marca triunfe en el mercado online, y nuestro foco omnicanal se encarga de ofrecer la mejor experiencia de compra para tus clientes.
Te invitamos a visitar nuestra página web para que conozcas nuestros servicios, clientes, casos de éxito y premios internacionales que avalan nuestros excelentes resultados.
