Cómo lograr la utopía del comercio unificado
Para una empresa hacer la promesa de trabajar de manera integrada y ofrecer un servicio que se maneja como un complemento de partes es solo la primera etapa del desafío. Llegar a lograr esta meta requiere grandes esfuerzos, organización y por supuesto una estrategia que se envuelva en esta modalidad omnicanal.
Puede parecer utópico, pero hoy en día no es imposible.
El comercio unificado es el objetivo que muchas marcas se están planteando con el fin de entregar la mejor experiencia de compra para consumidores potenciales ¿Con qué fin? Simplificar cada aspecto del customer journey, de manera que toda etapa de este, pueda ser resuelta de manera simple y fácil, agilizando el proceso tanto para la marca como para el cliente y que de esta forma la compra se asegure cada vez más rápido.
¿Qué se necesita?
Parece contradictorio, pero es así. Para lograr funcionar como un comercio unificado primero debemos contemplar el servicio completo en áreas especializadas para volver a unirlas y crear un complemento integral. De esta forma, logramos darle foco y tener control de cada aspecto del customer journey desde una misma base, de este modo los obstáculos se pueden ir resolviendo de manera simultánea e instantánea.
¿Pero cómo identificar qué softwares o herramientas son clave para poder trabajar de manera omnicanal? Pensando desde la experiencia de compra completa, mirando por fuera el proceso que tiene un cliente potencial desde que decide comprar algo hasta que recibe ese producto en su casa.
Una vez analizado esto, se logran diferenciar softwares cuyas funciones serán prioritarias para cumplir con las expectativas a cabalidad.
En este artículo abordaremos algunos de ellos:
Order Management System: OMS
Este sistema de gestión, es una herramienta que permite centralizar y procesar los pedidos de distintos canales de Ecommerce, catálogos o marketplaces, es decir, tiene la finalidad de automatizar la operación omnicanal, gestionando cada uno de los estados del pedido y permitiendo darle seguimiento al flujo de órdenes.
Mediante la configuración de un flujo o workflow, esta herramienta es capaz de adaptar los procesos de negocio de las marcas ya que cuenta con una interfaz intuitiva de seguimiento y monitoreo de cada pedido. Además tiene el poder de conectar distintos sistemas externos dentro del proceso de manera fácil y adaptable, por lo que es configurable de acuerdo a la realidad y necesidades de cada marca.
Product Information Manager: PIM
Este software tiene la capacidad de administrar toda la información para la comercialización y venta de artículos a través de diferentes plataformas digitales; por ende está encargado de mantener y gestionar la información relevante de los productos, categorías, SKU’s y sus atributos. De esta forma, permite una publicación de manera integral y eficiente del catálogo, con el detalle a cabalidad de los productos en sus diferentes canales de venta, ya sea: un sitio web propio, marketplace, etcétera.
A la vez, tiene la funcionalidad de ser un respaldo para el catálogo, ya que en él, se puede encontrar la data relevante, como por ejemplo: códigos, nombres, fotos, descripciones y hasta precios de cada producto publicado, transformándose en un pilar clave del canal de ventas.
Warehouse Management System: WMS
Este sistema gestiona las tareas que se deben desarrollar, en el centro de distribución, para que un pedido cumpla con las expectativas de envío prometidas al cliente.
En palabras simples, un almacén es el punto de partida para la entrega satisfactoria de un producto a un cliente. Por lo que si se busca dar una buena experiencia de compra, esta debe contar con la entrega completa y a tiempo de los productos. Es por eso que la estrategia de logística es un punto obligatorio a cumplir para las empresas que quieren destacarse dentro del mercado del online shopping.
Desde la base de la importancia de tener visibilidad de la operación en todo momento, el WMS permite ver y administrar las operaciones logísticas de una bodega en tiempo real, de manera que se pueden minimizar pérdidas y mantener un inventario actualizado mediante procesos automatizados.
A la vez, proporciona una mayor precisión y velocidad en todo el proceso de retiro, packing y envío.
Integration Middleware Platform: IMP
Middleware, quiere decir “estar en el medio” en relación al universo de los softwares, y esa es la función exacta del IMP. Este sistema, busca integrar cada plataforma que interactúa de manera simultánea en el universo digital, es decir, es un producto destinado a entrelazar cada componente con ecosistemas externos y/o internos.
Esto permite agregar o reemplazar nuevos players, minimizando impactos en la operación. En la actualidad, es el responsable de conectar el PIM con los diferentes marketplaces asociados a una marca.
Algunos otros sistemas que se integran son plataformas de Ecommerce, herramientas de backoffice como ERP, POS y facturadores electrónicos, couriers, WMS, OMS, plataformas de reportería y herramientas de marketing entre otros.
Algunas de sus funciones clave son: disponibilizar APIs (Application Programming Interface) estándar para interactuar con sistemas del cliente o terceros, esto a la vez garantizando una comunicación con altos niveles de seguridad entre distintos sistemas.
Omnichannel Inventory Manager: OIM
Este gestor de inventario omnicanal permite controlar múltiples stocks para diferentes canales de venta por intermedio de reglas de negocio. De esta forma entrega la opción de publicar stock de bodegas, tiendas físicas o dark stores, entre otros.
Las reglas de negocio abarcan el porcentaje de stock para publicar por canal, mantener stock de seguridad y en caso de una baja en el umbral de stock de este último, se publican los productos en el canal digital más relevante para la marca.
En resumen, ¿cómo ayuda el OIM? Maneja stock diferenciado por canales, además de un inventario extra de seguridad. Facilita la opción de tener reservas por venta o post venta y a su vez, ayuda a, contar con stock en verde para nunca quedar fuera del mercado.
Mobile Point of Sale: mPOS
El objetivo de este software complementario es funcionar como asistente de los vendedores emplazados en tiendas físicas, apoyándolos para complementar el catálogo físico con aquello que está disponible de manera digital.
Tiene la funcionalidad de pasillo infinito, permitiendo acceder desde la misma tienda física al stock completo disponible en el universo digital de esta, ya sea en un dark store, en otra tienda o en algún centro de distribución.
Este software está creado para reducir al mínimo la pérdida de ventas por falta de stock en tienda física de los productos requeridos, dándole así una variedad infinita de alternativas al cliente, cada una adaptada a sus necesidades.
De manera que si un producto no está en la tienda, el vendedor puede mostrarle al cliente potencial, mediante una tablet, la opción de adquirir el producto desde la bodega o incluso desde otra tienda.
La compra se hace efectiva vía código QR o link a través de un smartphone, donde el cliente elige si quiere finalizar la transacción con envío o retiro en otra tienda y listo. Tanto cliente como vendedor no pierden nada y la operación se concreta de manera exitosa.
Multi Courier Integration Manager: MICM
Este administrador de transportistas integrados permite independizar, centralizar, configurar y monitorear las relaciones con distintas empresas de transporte desde un único producto.
Su propósito principal es gestionar de manera eficaz la distribución, generando la orden de servicio y etiquetado de forma automatizada además de monitorear en detalle la distribución omnicanal de una marca.
A su vez, cada transportista entrega la evolución de estado al MCIM y dicha información viaja a través del OMS y los canales de venta hasta el cliente final mediante notificaciones (que le permiten mantener la trazabilidad de todos los estados), dándole además mayor claridad sobre en qué etapa del proceso está su pedido, fidelizando y entregando confianza de que la compra va en camino.
Todo en un solo lugar
Contando con estas plataformas se pueden agilizar muchos procesos, pero contar con todas ellas de manera simultánea es llevar la omnicanalidad al siguiente nivel. Es entender que para que el costumer journey se cumpla a cabalidad, cada eslabón debe hacer su parte en el proceso.
El comercio unificado es uno de los tantos pilares estratégicos que marcan la diferencia en una empresa que camina hacia el éxito, entendiendo que la integración de servicios, junto con la constante innovación en tendencias de marketing son puntos fuertes para el desarrollo de una marca en el mundo digital.
Ecomsur por su parte, cuenta con EOS, Ecomsur Omnichannel Suite, el conjunto de todos los softwares anteriores, manejados desde una misma fuente, permitiendo cumplir plenamente el objetivo del comercio unificado.
En próximas ediciones de este tipo de artículos se dará a conocer su funcionamiento y estrategia.
