Explicar, desde la base: TI, Ecommerce y eventos de alto tráfico

El comercio y el marketing digital, las empresas Ecommerce y cualquier otra entidad que busque ser parte de la comunidad online requiere incorporar dentro de su esquema de trabajo la especialidad TI. 

Muchas veces escuchamos de ella en nuestro día a día, ya sea dentro del trabajo como también entre nuestros pares, en las noticias, en artículos de innovación, etc. Pero ¿qué es realmente?

TI viene del acrónimo en inglés IT que significa Information Technology. 

Con la traducción clara, le damos un contexto: en la industria, se define TI como el estudio, diseño, desarrollo, implementación y soporte de sistemas digitales de información y tecnología. Y por último, llevado a un concepto profesional más simple, un TI se encarga de garantizar que los softwares funcionen bien para el correcto desarrollo laboral del equipo.

Todo está relacionado

Con la información anterior más clara, nace la pregunta ¿de qué manera ligamos TI con las plataformas Ecommerce? Y es más simple de lo que parece, porque las aptitudes de alguien encargado de esta área pueden abarcar más de una sola función, desde supervisar sistemas informáticos de una empresa, hasta por ejemplo en este caso, el desarrollo de servicios comerciales en cadena como son los Ecommerce, que incluyen sistemas de transacciones, pedidos en tiempo real y gestión de estos entre vendedor y cliente final. 

Y ahora, ¿cómo ligamos los dos puntos anteriores con los eventos de alto tráfico calendarizados durante el año? 

Aquellas fechas que como usuarios ya conocemos, por lo que nos preparamos con anticipación para realizar compras, aprovechar descuentos, etc. por ejemplo: Cyber, Sale o Free Shipping.

En este tipo de eventos, cualquier servicio corre el riesgo de colapsar en funciones, en stock o en personal. Por ende, es clave manejar el área de softwares de control de la manera más organizada posible y sobre todo, anteponerse a las situaciones de riesgo. 

Es en esta etapa donde el área de TI juega su rol más importante, incorporando toda su estrategia para lograr el éxito al final de la carrera. 

Las buenas prácticas del Ecommerce

Para asegurar un sitio Ecommerce exitoso en este tipo de eventos en el año, desde el área de TI hay técnicas capaces de monitorear, analizar y administrar diferentes prácticas que conviertan una plataforma de comercio digital cualquiera en una imparable.

Según el equipo especializado en TI de Ecomsur, estas son las siguientes:

Mayor orden, mayor claridad

Siempre tomar en consideración el ojo del usuario por sobre el del diseñador, ¿por qué? Porque debemos pensar que el sitio web está dirigido a un usuario promedio, que busca algo específico y quiere encontrarlo de manera fácil y rápida, más aún en fechas donde todos están buscando comprar.

Los sitios de Ecommerce con diseños simples y claros tienen mayores tasas de conversión y si lo analizamos desde un ejemplo práctico, ¿qué es lo primero que ve un usuario nuevo? Se le debe entregar un foco claro, directo a un call to action o a productos en venta, para que su atención no se pierda en temas sin importancia. 

Otro ejemplo de organización web son las categorías de producto. A mayor cantidad de información por cada una o subtemas extra, más complicada se hace la búsqueda. Si la categoría abarca camisas, poleras, chaquetas, etc. no es necesario nombrarlas todas. Se puede reemplazar cada una simplemente por el concepto “tops” o “bottoms” en el caso contrario. Y para luego poder encontrar lo que se busca de manera exacta, se suma el apartado de filtros para que el mismo usuario encuentre la categoría exacta por su cuenta.

Una clave para entender si el sitio web está funcionando de manera correcta en cuanto a diseño e información, es realizar validaciones y pruebas previas al lanzamiento con clientes o usuarios potenciales, así se logra entender más rápido si se está trabajando correctamente la plataforma. 

Navegar a la velocidad de la luz

Otro de los puntos importantes para el correcto funcionamiento de un sitio Ecommerce tanto en fechas normales como en eventos de alto tráfico es la factibilidad de su uso. Se busca siempre que el usuario tenga la mejor experiencia de navegación y esto va de la mano con la respuesta y velocidad del sitio.

La utilización de un plan de hosting, es decir,  el servicio que aloja el sitio web para que los usuarios puedan acceder a él en cualquier momento y desde la plataforma que quieran, es muy importante. No contar con él, potenciará la pérdida de visitantes, incluso, si el servicio no es de la velocidad esperada, estudios comprueban que disminuye en un 16% la satisfacción de un cliente y hasta un 7% la conversión de compra. 

3, 2, 1 ¡A comprar!

Cuando el usuario elige finalmente el producto que comprará dentro de la web, la etapa del cierre de la venta es una carrera contra reloj. Cualquier distractor podría detener la transacción final y eso es algo para lo que hay que estar preparado. 

Esto se logra haciendo el proceso de finalización de compra de manera rápida y amigable, ya que un tercio de los carritos quedan abandonados a medio camino debido a que el paso del check out es engorroso o muy largo y si ven una mejor oferta en otro sitio, no dudarán en dejar la compra sin terminar.

Además, es muy importante darle la opción al cliente de realizar la compra sin necesidad de mayor registro, sino como invitado. Pedir los datos mínimos necesarios como son información de facturación y dirección de envío sin comprometer más detalles. 

Y por último, siempre es un beneficio contar con tantos métodos de pago como sea posible, ya que no se puede asumir que todo usuario cuenta con tarjeta de crédito por más que la tengan pero no quieran usarla en esta transacción.

Invitar pero no obligar

En relación al punto anterior, es necesario cerrar el proceso de la venta lo más rápido posible para asegurarnos que esta se lleve a cabo, por eso, obligar al cliente a crear una cuenta en el Ecommerce sin ninguna necesidad, no es la mejor forma.

Pero, si lo vemos desde otro punto, el cliente podría querer hacerlo si le damos un incentivo a cambio sobre la compra que está realizando o quizás una próxima.

¿Cómo? Sumando algún tipo de descuento o promoción adicional en caso de registrarse en la web, incluso agregar reviews, puntos de fidelización o el check out express para una próxima compra.

Todos necesitan un pequeño recordatorio

Si se logra el paso anterior y el usuario se registra en la plataforma, se tiene un punto extra. Y así, en el caso de que el cliente potencial abandone su carrito a la mitad de una compra, se le puede hacer llegar un correo de marketing promocional o del mismo abandono de carrito con alguna frase clave, descuento o detalle que lo haga querer volver a retomar la compra desde donde estaba.

La magia de las palabras

Decir que un usuario ingresa directamente a alguna web por iniciativa propia, busca el producto y realiza la compra es posible, pero no siempre es la forma en que las transacciones suceden.

El 46% de los consumidores llegan desde otros sitios, en su mayoría redes sociales y buscadores, siempre ingresando palabras clave relacionadas a lo que necesitan adquirir. 

Dado esto, se hace prioridad contar con un sitio web optimizado, es decir, que logre abarcar las primeras posiciones en los rankings de búsquedas en los buscadores más utilizados como: Google, Bing o Yahoo. 

Esto se puede lograr trabajando en las estrategias de posicionamiento según las últimas actualizaciones de los algoritmos de esos buscadores, así, se alcanza mayor visibilidad y mejora el ranking del sitio web en cuestión.

Decir adiós a los anuncios

Optimizar otros gastos usando el sitio web como una plataforma de venta para espacios publicitarios de otras marcas podría sonar como una gran idea, pero a fin de cuentas, es un distractor más. 

Si bien suena como un ingreso adicional, a la vez alejará a los propios clientes de la plataforma y en medio de una carrera como es por ejemplo un Cyber, no cabe la opción de perder una posible venta por esto.

Esto debido a diferentes motivos. En primer lugar, ver publicidad externa dentro del sitio, da la sensación de estar rodeado de spam y eso causa desconfianza al momento de realizar cualquier transacción o compartir datos. 

En segundo lugar, son un distractor para el proceso de compra, ya que el cliente puede tentarse por otro producto o también puede generar problemas y dificultades para buscar aquello que necesita dentro del sitio, logrando entonces que decida abandonar y buscarlo en otro Ecommerce.

Mientras más, mejor

La nueva realidad post pandemia vino con el significativo aumento de las compras en el mercado online y esto le exige a cada marca que trabaja con plataformas Ecommerce mantener un catálogo actualizado y completo de sus productos, ya que los clientes no tiene la oportunidad de ver y sentir aquello que están comprando de manera digital pero estando frente a una vitrina que ofrece buenos precios y variedad de productos, aceptan el desafío.

Es por esto, que la única opción es confiar en aquello que se ve, imágenes de alta calidad, descripción completa del producto y sus características, comentarios e incluso reviews demostrando la naturaleza y funcionalidad. De esta forma, se asegura la compra y además es más factible contar con nuevas recomendaciones y opiniones de parte de los compradores, generando un círculo de confianza. 

Así fue como nacen los influencers, personas que dedican sus redes sociales a probar marcas nuevas y entregar comentarios y opiniones sobre aquello que se desea comprar. 

Algo más que solo vender

¿Cómo lograr que las personas además de comprar en un sitio web, lo visiten con regularidad?

Es claro que un usuario no comprará dos veces en un lapso corto de tiempo, pero no por eso debemos dejar que olvide la existencia del sitio. 

Esto puede cambiar si logramos fidelizarlos, entregándoles algo más que solo un Ecommerce, sino también una plataforma a la que quieran acceder por otro tipo de contenido, como por ejemplo, un blog. 

Este tipo de contenido, es una gran forma de conseguir un mayor número de visitas y mejor aún, generar un hábito de ingresar a la web de manera periódica y de esta forma es más probable que vuelvan a comprar, porque estarán ya fidelizados. 

Servicio al cliente de primera categoría

Querer entregar la mejor experiencia de compra es una cosa, pero estas no siempre salen como se espera. Por eso, siempre es importante tener el mejor control de imprevistos con un servicio al cliente a la altura. 

Lo primordial, es lograr la solución del problema o duda en el menor tiempo posible, por lo que se demanda un sistema de atención vía teléfono, correo o live chat. Estos deben ser accesibles y amigables, entendiendo que el cliente no está conforme con el servicio y espera comprensión y soluciones. 

Por lo mismo, no es recomendado dejar a los clientes en espera o sin un contacto directo, esto genera desconfianza. Se requiere un equipo especializado y entrenado para responder de manera efectiva. 

Safety first

Tanto para el Ecommerce como para los clientes, será necesario configurar tantas prácticas y herramientas de seguridad como sean permitidas para robustecer el sitio.

En este punto, se incluye la encriptación de datos, cifrado y uso de http. A su vez, también se recomienda establecer un CAPTCHA al menos en las ventanas de login o pago y siempre mantener las plataformas y sistemas actualizados ya que nuevos riesgos y vulnerabilidades surgen a diario. 

Por otro lado, es aconsejable la configuración de herramientas anti fraude en el sitio y en sus plataformas de pago, de manera que se puedan revisar las transacciones y patrones de compra, validando así la existencia de algún riesgo, además de monitorear dichas transacciones y actividades en el sitio realizando conciliaciones financieras a diario.

Protección de datos

La información personal de los consumidores puede ser un gran recurso como base de datos pero requiere un cuidado especial. Es necesario cumplir con las legislaciones de cada país y en especial con aquellas que abarquen la privacidad y protección de dicha información. 

Para esto, se deberán integrar prácticas de seguridad infalibles, ya que en caso de hackeo, no solo se pierde información de la plataforma si no también se comparte la de los consumidores, afectando de esta forma a nivel reputacional las ventas y la confianza de futuros clientes. 

¿Quedó todo claro?

Si bien configurar y trabajar una marca con un sitio Ecommerce es prometedor para el aumento de ventas y el crecimiento de un negocio, requiere muchos cuidados y prácticas, más aún cuando se participa en eventos que pueden significar muchas ganancias pero a la vez grandes riesgos.

Tomar cada uno de los puntos anteriormente mencionados podría acercar al éxito a una plataforma con potencial, pero también mucho dependerá del trabajo y la dedicación que se le otorgue a esta. 

Un buen equipo y buenas prácticas podrían transformar un negocio en start up en algo mucho más de lo que se espera. 

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