Llegar al nuevo cliente con un sistema multitask
Si bien la pandemia aún continúa afectando nuestras vidas y la toma de decisiones, ya a mediados de este 2022, ésta parece más controlada; sin embargo los cambios que dejó son contundentes y comienzan a verse más claramente.
Si en algún momento, fueron las empresas quienes intentaron adaptarse a esta forma de vida, instaurando un modelo de comercio digital, hoy es el consumidor quien toma las riendas sobre cómo, cuándo y dónde quiere comprar.
De la mano de esto último, es que se puede llegar a la conclusión de que implementar un Ecommerce no es lo suficiente para garantizar el éxito de un canal digital.
La realidad es clara, pues después del peak de consumo online debido a la pandemia, hoy, que las tiendas físicas a nivel latam y mundial ya abren día tras día, cuesta retomar los números alcanzados en 2020 y parte del 2021.
El desafío actual de las marcas es entonces potenciar sus equipos, tecnologías y sistemas integrados, para de esta forma abarcar más puntos de contacto con cliente, hacer la experiencia de consumo más fácil y rápida, para así integrar la omnicanalidad como el foco principal de cualquier marca exitosa.
Omnicanalidad aplicada a una marca
Para muchos un término desconocido, para otros uno que ha tomado fuerza con el tiempo.
Lo cierto es que, la omnicanalidad llevada al mercado digital, tiene relación con que el mismo cliente final pueda comprar los productos que quiere a través de diferentes canales, pero que a su vez la comunicación y la experiencia de compra sean sin fricciones, es decir, que estas sean intuitivas y él pueda adquirir su pedido donde lo desee, en el momento que quiera.
Clave importante para entender la omnicanalidad, es verla desde ambos lados, es decir, desde la perspectiva de la marca, que deberá hacer un estudio a un cliente potencial, implementar un customer journey ideal, adecuarse a las facilidades y procesos elegidos por éste y todo con el fin de superar sus expectativas.
Y por otro lado, está la mirada de dicho consumidor tipo, quien siente la necesidad de consumo, está bombardeado por información constante sobre productos, quiere elegir el mejor precio sin perder la calidad y además desea un envío lo más pronto posible y de bajo costo.
¿Cómo lograr un equilibrio entre ambos puntos de vista?
La omnicanalidad a primera vista se percibe sin complejidades. Sin embargo, de cara a las marcas entender cómo superar las expectativas no es algo sencillo.
Para esto, es importante empezar por analizar algunos de los modelos de omnicanalidad que pueden facilitar este camino y con base en eso, guiar una estrategia correcta.
Una mano al comercio unificado
Entender las estrategias digitales desde un paso más allá, no es únicamente integrar la omnicanalidad, unificar la experiencia del consumidor o tener los sistemas interconectados, también es cambiar la forma en que las marcas toman decisiones, obtienen data centralizada o capturan los momentos únicos del consumidor.
Es consolidar toda la información de una empresa realmente centralizada y a la vez integral para su uso estratégico en el futuro próximo.
Para lograr todo lo anterior de manera eficaz, es importante cumplir con ciertos pasos o hitos relevantes que van desde la apertura de múltiples canales de contacto para el consumidor, mejorar la comunicación interna de la empresa o trabajar en la gestión y manejo de stock en múltiples puntos de abastecimiento para conseguir la optimización y eficiencia de los activos, etc.
En resumen, es contar con la conectividad entre tiendas físicas y digitales, para integrar soluciones que permitan a vendedores hacer uso del inventario online desde otros puntos para siempre tener la opción de generar ventas y no perder clientes por fallas o falta de stock.
Dentro de los diferentes modelos de entregas de productos que permite el Ecommerce una vez que está ligado a la venta omnicanal, están:
Modelo 1: Buy Online Ship to Store (BOSS)
Este modelo abarca la logística de comprar vía Ecommerce con retiro en tienda pero habiendo distribuido el pedido desde algún centro en específico que contase con stock particular (Centro de Distribución).
Llevado a una marca, la pregunta clave para el punto de partida es si se cuenta con algún sistema que permita notificar que el pedido llegó a la tienda en específico.
Modelo 2: Buy Online Pick-up In Store (BOPIS)
El modelo número dos tiene relación con la compra online pero el retiro es en la tienda física que cuenta con stock disponible en ese mismo punto.
En esta opción, es importante estar al tanto de que la tienda podría convertirse en una bodega más, por lo que se debe llevar la cuenta de stock disponible para evitar posibles quiebres o productos agotados.
Modelo 3: Buy Online Ship From Store (BOSFS)
Este último modelo tiene su origen en la compra online, pero por el contrario de los otros dos, el cliente recibe su pedido a domicilio con stock propio de la tienda.
El tema crucial en este caso será la logística. Se debe definir un courier para movilizar el pedido desde la tienda al domicilio del cliente en un tiempo y forma acordado.
Claro que a esto no podemos dejar de lado la compra y entrega de productos de forma tradicional, en donde un usuario online compra un producto que es retirado de un almacén específico para el canal online.
Por último, pero no menos importante, está el hecho de que las marcas también deben contar con la alternativa de identificar a potenciales compradores online y llevar un estudio de ellos, entender por qué compraron o por qué no, con qué frecuencia lo hacen y sus motivadores de compra, para así entender sus momentos y ocasiones que permiten a una marca estar en el instante preciso para cerrar una venta.
Una experiencia completa
Adaptarse a una era que está en constante evolución y cambio es un desafío, pero una vez que se está arriba del carro digital, es solo cosa de mirar más allá.
Hoy en día el ojo está puesto en la “integración” en todo aspecto. Desde la comunicación interna de una empresa hasta la forma en que un producto llega a destino con un packing en buenas condiciones.
Cada proceso de una venta vía Ecommerce es parte de algo más grande, un trabajo en cadena donde cada engranaje es igual de importante para llegar a un final exitoso.
