Logística inversa un elemento más para fidelizar clientes
El proceso de una compra online es una cadena larga que pareciera terminar una vez que el pedido es entregado al comprador. Pero hay ciertas áreas que siguen trabajando luego de que esto ocurra, y es que podrían existir factores que vuelvan a poner a la cadena de trabajo en funcionamiento.
Cuando un pedido quiere ser devuelto por parte del cliente comienza el proceso conocido como “logística inversa”. Este corresponde a la planificación, manejo y control del retorno de estos al fabricante o distribuidor. De esta forma, la logística inversa es también un engranaje dentro del proceso completo de realizar una compra en línea y bajo el mismo orden de la logística convencional de envío, esta funciona al revés, desde consumidor a vendedor.
Si bien hace tiempo atrás el proceso de devolver un producto por cambio o defectuosidad parecía engorroso o imposible, hoy en día son las empresas quienes tratan de hacer de este trámite algo más bien fácil y eficaz debido a que trae repercusiones positivas relacionadas a la seguridad de la compra por parte de los clientes, quienes terminan por preferir la transacción online frente a la física.
Más de una logística inversa
A pesar de que ambos tipos están genéricamente enfocados en la devolución de un producto, esta puede deberse a diferentes razones y por lo mismo, existen dos versiones de la logística inversa a aplicar.
En primer lugar está la logística inversa “verde”, asociada a los procesos de reciclaje y sustentabilidad. Tiene lugar cuando cierto producto no puede volver a venderse luego de su devolución y por lo mismo se deriva a un proceso de reparación, reciclaje o eliminación de forma amigable con el medio ambiente.
Por otro lado está la logística inversa convencional y aplica cuando cierto producto puede volver a su stock inicial y ser vendido a un nuevo cliente.
En este punto, entran diferentes áreas a trabajar, iniciando por Costumer Experience y su primer contacto con el cliente en su devolución, como también un segundo paso de seguimiento de este.
Se debe volver a trabajar de la mano de un courier encargado esta vez de retornar el producto a su origen, el mismo personal del almacén al que llega debe verificar sus condiciones y por otra parte, desde el área comercial y finanzas se deben trabajar los temas de devolución de dinero a tiempo.
El avance de los mercados digitales y especialmente los de tipo Ecommerce ha sido tal gracias a la tecnología e innovaciones,contar con un buen servicio de devolución es un pilar fundamental para posicionarse en la mente del consumidor, generar confianza, ganar su preferencia y fidelización.
Una clave que responde a todo
Para el funcionamiento ideal del proceso de logística inversa, hay un concepto que aplica a cada área: optimización.
La idea es que tanto en la comunicación interna, como la de conocimiento público, las políticas estén explicadas de manera clara y concisa, de esta forma existe un respaldo ante cualquier obstáculo. El cliente sabe cómo proceder, se ahorra tiempo y avanza de una manera más rápida.
Por otro lado y aunque suene obvio, está el evitar errores, ya que si los cambios se deben siempre a tallaje mal enviado o producto erróneo, es un problema interno que debe solucionarse a la brevedad. A su vez, si los cambios siempre son por error del cliente, también se debe buscar la manera de explicitar todos los detalles del producto para que no existan dudas y reciban exactamente lo que compraron.
Por último, los procesos de envíos y retiros también pueden optimizarse creando rutas de traslados que en el menor tiempo abarquen un plano más grande.
Hablar de ventajas y de beneficios
Sin duda, el beneficio principal está ligado al cliente y el buen servicio entregado, pero también hay ventajas desde el lado de la empresa que son significantes para plantearse la opción de integrar este servicio:
- Minimiza costos generales dentro de la cadena de producción, ya que puede reutilizarse un producto o un material para un enfoque diferente.
Esto mismo también es un beneficio medio ambiental y se relaciona incluso con la huella de carbono.
- Creación de materias primas con aquellos productos defectuosos que deben pasar a la logística inversa verde y que han tenido un primer o segundo ciclo de usabilidad.
- Potencia una imagen de la empresa asociada a los conceptos de sostenibilidad y sustentabilidad. Temas muy valorados por los consumidores actuales quienes están cada día buscando más opciones ecoamigables en cualquier tipo de compra e incluso en los procesos que la componen.
Un win-win para todos
Integrar este tipo de servicios a cualquier marca o empresa es un aliado clave en diferentes aspectos. En primer lugar, el cliente recibe una atención personalizada que lo fideliza a futuro. Por otra parte, la empresa reduce las pérdidas y no disminuye productos del stock. Y en tercer lugar, es el factor medioambiental quien toma el liderazgo, de manera que ningún residuo se pierda dentro de la contaminación, sino por el contrario, se transformará en un aporte para las futuras generaciones.
