Chatbots para optimizar la experiencia del cliente
Seguramente has escuchado de los chatbots, es más, incluso varias veces has recurrido a ellos para solucionar problemas u obtener información relevante a partir de una compra online.
Estos tienen distintas utilidades, pero hoy en día su principal atributo es mejorar la experiencia del cliente a través de una atención personalizada, inmediata y precisa.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un asistente virtual de inteligencia artificial que puede ser implementado en Ecommerce para mantener una conversación fluida con una persona, proveyendo respuestas automáticas a consultas realizadas por los usuarios.
Se han convertido en una herramienta perfecta para mejorar la experiencia del cliente, combinando asistencia personalizada junto con la eficiencia de una página Ecommerce.
Este chatbot tiene muchas de las respuestas que los clientes pueden necesitar, como por ejemplo: asistencia de compra, información de post-venta (estado de mi pedido), medios de pago, promociones, costos asociados al despacho, preguntas frecuentes, entre otras; dependiendo de la configuración a la que esté asociada.
Algunas estadísticas que chatbots que debes considerar para este 2021
- Aproximadamente hay 1.4 billones de personas utilizando chatbots. Este número se sigue incrementando cada día. (Acquire)
- Los chatbots incrementaron las ventas en las empresas en 67%. (Forbes)
- 64% de los usuarios de internet afirma que la mejor característica de los chatbots es su funcionamiento de 24 horas. (Drift)
- 5 billones de dólares serán invertidos en chatbots este 2021. (Chatbots Magazine)
- 69% de los consumidores prefiere utilizar chatbots debido a su capacidad de responder rápidamente a preguntas simples. (Chatbots Magazine)
- Los chatbots pueden ahorrar gastos operacionales de hasta un 30%. (Chatbots Live)
- 35% de personas se comunica con chatbots para resolver quejas, problemas u obtener respuestas detalladas. (Drift)
Beneficios de un chatbot
Las ventajas del chatbot no son solo para los clientes, también facilita el trabajo de la marca u empresa que los esté utilizando. Entre algunos de los atributos más importantes, podemos mencionar:
Acorta los tiempos de respuesta
Cuando un cliente tiene una duda, espera una respuesta casi inmediata por parte de la empresa. A través de comunicaciones como llamadas telefónicas o emails, el tiempo de respuesta puede ser bastante largo dependiendo de la demanda de los ejecutivos.
Por otro lado, el chatbot se encuentra funcionando durante 24 horas. Esto quiere decir que el cliente puede acceder a la información que necesita a cualquier hora y desde cualquier lugar.
Los chatbots están especialmente diseñados para proporcionar respuestas inmediatas a las dudas de los usuarios. Esto optimiza la experiencia del cliente significativamente, mejorando la imagen de la marca.
Descongestiona las vías de comunicación
Como ya dijimos, uno de los principales beneficios que tiene la implementación de chatbots en los sitios de distintas marcas, es que los clientes pueden responder preguntas generales sin pasar por un ejecutivo telefónico o vía mail, que en ocasiones se convierte en algo mucho más engorroso.
Para las personas que trabajan en Servicio al Cliente, significa una descongestión de las vías de comunicación, dejando ese espacio para atender casos con inconvenientes más específicos y que requieren mayor tiempo.
Experiencia personalizada
Otra de las ventajas significativas que tiene un chatbot, es la posibilidad de contar con múltiples oportunidades de personalización. Por ejemplo, de acuerdo a interacciones anteriores entre el cliente y el sitio web, el chatbot puede sugerir artículos similares o complementarios.
Esta estrategia puede incrementar la probabilidad de compra y la fidelización al ofrecer productos que concuerden con sus gustos y preferencias.
Mejora la experiencia del cliente
Muchos de los puntos ya mencionados, como atención durante las 24 horas, respuestas rápidas e inmediatas y personalización; son algunas de las características que convierten a un chatbot en un gran aliado para mejorar la experiencia del cliente.
En una sociedad como la de hoy, donde la inmediatez es clave, qué tan rápido puedas interactuar con tus clientes es una parte fundamental para mantener la satisfacción al máximo. Al ser un chatbot diseñado para analizar y responder de forma rápida, puede ayudar a mejorar la tasa de conversión, menos abandono de carro de compras y un reconocimiento de marca positivo.
Uso de chatbots para clientes Ecomsur
Para Ecomsur y el área de CX, el Chatbot permite resolver tanto las preguntas recurrentes, como las consultas relacionadas con la postventa, permitiendo a los ejecutivos del área resolver problemas y/o solicitudes con un nivel más profundo, lo que al final aumenta la resolución de los casos en tiempos menores a 48 horas.
Por otra parte, algunos atributos que los clientes y marcas destacan, son los siguientes:
- Autoatención 24/7 dirigida a clientes finales.
- Ofrece siempre la atención con un humano como primeras opciones.
- Muestra el catálogo de (según integración).
- Reduce en +80% los contactos de clientes al equipo de CX.
- Mejoras continuas entre las que destacan: seguimiento de pedidos online, descarga de boleta, búsqueda de productos personalizando los filtros, integración de agendamiento de horas para videollamadas con asesores expertos en la marca.
Resultados en Ecomsur
En general, los resultados muestran una tendencia positiva de uso por parte de los usuarios dentro del sitio.
En el siguiente gráfico, se aprecia que durante el primer Cyber 2019, la cantidad de contactos por el canal de Chat, fueron mayor al segundo cyber, en el mes de octubre, donde posterior a la implementación del bot, los contactos directos a ejecutivos bajaron en un 92%.
La comparación en eventos Cyber (mayo y octubre), nos indica que el 90% de las consultas de preguntas frecuentes fueron resueltas por el bot, esto en relación a la cantidad de tickets.
¿Qué es lo nuevo en automatización de mensajes?
Whatsapp Business es una nueva herramienta de la aplicación de mensajería instantánea Whatsapp, está disponible tanto para Android como iOS; su finalidad es ayudar a las empresas a comunicarse con clientes, así como enseñar los productos o servicios a través de un catálogo y atención postventa.
Es importante destacar que los mensajes enviados a través de WhatsApp tienen mucha más posibilidad de ser leídos en comparación a otros canales, además, es una herramienta de contacto Inmediato, disminuyendo abandono y tiempos de atención.
A través de la opción de mensajes automatizados, puedes programar distintos tipos de mensajes, como bienvenida, ausencias o respuestas que apunten a resolver preguntas frecuentes. Esto permite darle la bienvenida a un potencial cliente y, de esta forma, no lo haces esperar.
Por otro lado, también cuentas con una opción que te permite crear, guardar y reusar ciertos mensajes que, probablemente, respondan a preguntas frecuentes.
Mediante esta herramienta el usuario se puede contactar con la marca, recibir notificaciones sobre el estado de pedido y resolver sus consultas frecuentes de manera automática e instantánea.
Si quieres saber más de nosotros y cómo podemos ayudar a mejorar la experiencia del cliente para tu marca o empresa, ¡contáctanos!
