Customer journey desde la omnicanalidad

Customer journey desde la omnicanalidad

Vas a una tienda física, te pruebas unas zapatillas que te gustan. No está el color que quieres y decides que vas a comprar por internet. Las compras y debes elegir cómo las retiras, ¿las vas a buscar o te las traen? Cuando ya las tienes en tus manos, dejas un comentario en la página web de la marca.

Esto podría parecer ya algo muy normal, pero ¿has pensado en todo lo que existe detrás de este proceso de compra para que puedas adquirir tus productos de una manera más sencilla y cómoda?

Simple, para que las marcas puedan dar este excelente servicio la industria diseño lo que hoy se conoce como customer journey.

 ¿Qué es el customer journey?

El customer journey se puede definir como todas las etapas por las que pasa un usuario para comprar un producto o servicio, desde que le nace una necesidad, pasando por el proceso de investigación, compra y post compra.

Se trata de entender a tu usuario, sus necesidades, problemas, cómo se comportan cuando visitan tu sitio web, entre muchos otros factores; que te permitirán armar una estrategia a largo plazo para mejorar distintas métricas de tu empresa.

 ¿Cuál es el customer journey de un cliente omnicanal?

Hoy en día, las personas reciben distintos estímulos, ya sea por redes sociales, notificaciones push, anuncios en diversas páginas webs, anuncios por búsquedas, entre otros; los cuales llevan finalmente a tener interés por algún producto o servicio, lo que al final se puede traducir en conversión.

La compra puede ser por un canal físico o digital. En el canal digital existen diversas formas a través de las cuales, uno puede hacer la venta: marketplaces, Ecommerce, o aplicaciones; en el canal físico se puede generar a través del MPOs, transacción que se genera contra el inventario de la bodega o el POS contra el stock de la tienda. 

Independientemente del canal, existen diversas formas de pago tanto online como offline. Cuando se concreta la venta a través del canal digital o MPOs, se genera contra un inventario o fulfillment. Este fulfillment puede ser en bodegas centrales, bodega Ecommerce, la misma tienda física, stock de proveedor o darkstores. En cualquiera de ellas se debe hacer el picking y packing, y el pedido queda listo para ser despachado.

¿Qué ocurre con el despacho?

Se tienen distintas formas de ejecutar la entrega al cliente. Puede ser despachado directamente a su casa a través de un transportista de última milla o puede ser enviado a la tienda para hacer un “retiro en tienda”, incluso se puede dejar en algún otro punto de retiro para que el consumidor lo vaya a buscar. 

Así, el cliente recibe su producto, lo abre y con base a su grado de satisfacción hace un comentario o deja un review que sirve para otros usuarios. 

Desde que se genera el pedido se puede solicitar soporte al Servicio al Cliente, que a través de diferentes canales de contacto y con la ayuda de softwares inteligentes, puede apoyar en el estado del pedido e ir resolviendo diversas dudas y problemáticas.Si quieres saber más sobre omnicanalidad, te invitamos a revisar este artículo.

 Los principales aciertos de la implementación omnicanal al customer journey

Son ciertos puntos clave los que se deben tomar en cuenta para la correcta implementación omnicanal dentro de las distintas etapas del customer journey, entre ellos:

El cliente debe estar al centro de la estrategia

En un mundo interconectado, el cliente cambia constantemente tanto sus  necesidades como su realidad. En el escenario actual, es necesario que las marcas lo acompañen durante todo el customer journey asegurando que su experiencia sea la mejor posible, independiente del canal.

En todo el mundo, las empresas ponen énfasis en la implementación de proyectos omnicanales con foco en el cliente para consolidar su posición en el mercado debido a sus excelentes resultados.

 Definir estrategia comercial en canales

¿Dónde queremos atender a nuestros clientes? ¿Cuál es el mix óptimo de acuerdo a nuestra estrategia, rentabilidad y a lo que busca el cliente? ¿Es solo online o también offline? ¿Cuánto se va a vender en cada uno? Son muchos los factores a tener en cuenta para definir la estrategia comercial, lo importante es su consistencia.

Marketing omnicanal

El plan de marketing de una compañía debe implementarse en todos los momentos clave del customer journey, pero lo esencial es que una marca cuente con el equipo estratégico que pueda detectar estos momentos clave. 

Una actividad base para lograr la omnicanalidad en esta área de una marca es contar con una base de datos integrada entre cada canal de venta, tanto online u offline. El cliente es uno solo, independiente de los puntos a través de los cuales se comunique.

Por otra parte, tener un mensaje unificado en todos los canales -adaptado al lenguaje o dinámica de cada uno- es lo mínimo para una estrategia sólida.

Customer Experience vs Servicio al Cliente

Los días donde las marcas solo recibían reclamos o requerimientos quedaron atrás. 

Hoy se debe acompañar al cliente en todo el customer journey para apoyar, asesorar y atenderlo de acuerdo a sus requerimientos. Quienes trabajan atendiendo a los clientes deben buscar la solución óptima para el consumidor, asistiendo al cliente en la compra.

Eficiencia operacional

Es fundamental planificar una operación escalable y con capacidad de crecimiento, pensando en grande; más allá de la rentabilidad, esto nos permite darle una mejor experiencia al cliente. 

Se debe contar con múltiples opciones para los clientes, por ejemplo, pensando en última milla, el consumidor debe tener la opción de elegir entre distintas formas para que el producto llegue a sus manos como más le acomode.

Además, siempre se debe pensar en los software para tener todo integrado, en estos casos un Order Management System (OMS) que permite preparar, gestionar y organizar los pedidos para trabajar en cada una de sus etapas.

Los principales errores de la implementación omnicanal al customer journey

Por otro lado, es fundamental destacar que algunos errores que son cruciales al momento de la implementación, por ejemplo:

No integrar las bases de datos

Ya hablábamos de lo bueno que es tener integrada una base de datos y sus ventajas. Ahora bien, omitir esta acción impide conocer la historia de compra del cliente, cuando lo ideal es que independiente del canal de compra que haya utilizado, siempre se le pueda identificar.

De esta forma, realizar campañas de marketing o remarketing puede tener resultados mucho más efectivos.

Falta de integración de sistemas

Al no tener sistemas integrados, monitorear el estado de cada pedido se vuelve una tarea muy tediosa, reduciendo la eficiencia y efectividad de cada proceso. 

Como se dijo anteriormente, contar con un software que tenga todos los estados de un pedido integrados, ayudará sustancialmente al desarrollo de las operaciones.

No contar con reportería omnicanal

Cuando trabajamos en un canal digital, nos concentramos en la reportería de venta, pero no solo se debe monitorear el sitio Ecommerce, también se deben observar todos los momentos del customer journey, canales de marketing y comunicación, esto permitirá hacer un cruce de datos de forma eficiente.

Hay distintas fuentes de reportería, lo ideal es que se intente integrar todas, claro, siempre considerando que hay diferentes metodologías.

No coordinar publicación de catálogo

El mismo producto en un marketplace frente al Ecommerce de la marca puede mostrar diferencias de descripciones o de precio significativas. A veces puede responder a una estrategia comercial, pero es fundamental que en distintos canales haya información consistente de un mismo producto.

Un Product Information Manager (PIM) nos ayudará a ser más eficientes en la publicación, y se traducirá para cada canal de venta, reduciendo errores, aumentando la eficiencia y siendo consistentes.

Olvidar qué pasa después de que el cliente recibe el pedido

Cuando un cliente recibe un producto, probablemente hará un review. Es importante analizar esa información, ya que puede servir para alimentar tanto los canales de venta como las redes sociales. 

Si un cliente tuvo una mala experiencia, ¿cómo lo ayudamos? Es fundamental facilitar al máximo las devoluciones para cultivar una buena relación con él, esto con el fin de que tenga presente que, en caso de algún problema, la solución estará cerca.

¡El feedback del cliente es fundamental para saber en qué podemos mejorar!

A continuación, te dejamos el workshop de nuestra Gerente de Desarrollo de Negocios para Latinoamérica del Sur, Magdalena del Solar, en el marco del eCommerce Day Chile:

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