Las cinco mejores estrategias para transformar servicio al cliente en Customer Experience

En primer lugar, es fundamental comprender en qué se diferencia el servicio al cliente con Customer Experience (CX). 

El servicio al cliente es parte del viaje dentro de todo el customer journey, esto es una arista que se trata del apoyo directo a los consumidores al momento de tener problemas, dudas o sugerencias; mientras que customer experience es todo el proceso que vive el cliente, es decir, desde que el cliente forma una necesidad hasta el proceso de post venta.

¿Cómo convertir mi servicio al cliente en Customer Experience?

A continuación, te dejamos cinco factores a considerar para evolucionar tu servicio al cliente en customer experience y, de esta forma, mejorar significativamente tu operación y la manera en que un cliente se relaciona con tu marca.

Atención omnicanal

Ya sabemos que, dentro del Ecommerce, un consumidor puede comprar por distintos canales de ventas, como online, tiendas físicas, marketplaces, apps, etc. En Ecomsur, estos están conectados con nuestro Order Management System (OMS), el que a su vez también interactúa a través de un Customer Relationship Management (CRM) con los distintos canales de atención.

Tal como un cliente puede hacer una compra omnicanal,  la atención también puede ser abarcada desde los distintos canales existentes.

Estructura operacional

El CX funciona de la siguiente manera.

Niveles de Atención:

• Nivel 1: primer contacto de clientes a través de mail, chat, teléfono, RRSS, etc. Se resuelve en el momento o se escala a nivel 2.
• Nivel 2: gestión de casos que no pudieron resolverse en nivel 1 como: doble cobro en tarjeta, paquete perdido, queja por atención en tienda física, calidad de producto, etc; con posible derivación a otras áreas (logística, administración, retail, entre otras).
• Control de gestión operacional: revisión proactiva con terceros, ya sea áreas internas (administración, operación web, etc.) o externas (transportistas, medios de pago, entre otras).

Otros temas a tomar en cuenta si quieres llevar tu servicio al siguiente nivel:

• Operación extendida: es tener servicio de turnos y poder atender a los clientes la mayor parte del tiempo. El objetivo es estar ahí cuando un cliente lo necesite, no solo en horario “hábil”.
• Definición de SLAs por nivel: mide aún más en detalle cada uno de los niveles del servicio (nivel 1, nivel 2, backoffice), para así encontrar “cuellos de botella” o ineficiencias que pueden existir para dar pronta solución.
• Control de calidad/contenido y cumplimiento de SLAs: una cosa es controlar los tiempos de respuesta, pero es igual de importante revisar y controlar la calidad/contenido que se está dando en cada una de esas resoluciones. En general, se revisan respuestas aleatoriamente de esto y se va dando feedback a los ejecutivos. 
• Medición de productividad: este punto corresponde a una medición interna de los equipos de CX. Esta productividad se mide en qué tan ocupados o cuánto tiempo ocioso tienen los ejecutivos.

Software de primer nivel

Para realizar la mejor atención a los clientes, es imperativo contar con software que te permita eficientizar las tareas cotidianas con relación a Customer Experience.

Por ejemplo, en Ecomsur contamos con los siguientes partners en nuestras operaciones:

Marketing relacionado con CX

Integración con redes sociales

• Enlace desde las cuentas de redes sociales con el equipo de CX para así optimizar el tiempo de respuesta de los reclamos.
• Seguimiento de comentarios para el control de crisis, con el fin de limitar la viralización y alcance de los mismos.
• Generación de públicos personalizados en base al nivel de atención que tuvieron, lo que permite implementar campañas con segmentación específica y comunicación dirigida.
• Seguimiento automático de publicaciones con reclamos, para ofrecer compensaciones o cupones según la situación.
• Integración de Zendesk con plataformas de  gestión de campañas (Business Manager). Esto nos permite dirigir acciones con datos entregados por la misma herramienta de CX respecto a segmentación de campañas.

Integración con CRM

• Integración de la herramienta de CX y Email marketing.  De esta manera se pueden controlar los envíos y las bases de datos segmentadas desde una única plataforma.
• Deja hacer seguimiento al contacto con los clientes y, con esto, generar un flujo para determinar los casos que siguen sin ser atendidos versus los que ya cuentan con respuesta.
• Con base a la experiencia de compra y resolución de problemas, se puede identificar clientes poco satisfechos y programar envíos con descuentos dirigidos.
• Con respecto a la experiencia obtenida en la plataforma, podemos automatizar envíos (segmentaciones), dependiendo del nivel de satisfacción alcanzado. 
• Identificar los casos de clientes satisfechos y generar cluster de segmentación para futuras campañas de remarketing.

Reportería

Es muy importante contar con la reportería necesaria para hacer seguimiento de indicadores claves en la gestión y, de esta manera, tomar las medidas necesarias.

La tasa de contacto debería ser menor al 0,5%, mientras que la tasa de reclamo menor al 0,02%. La medición del servicio en relación a un objetivo, por ejemplo, llamados y chats sobre 98%, son claves para tener un servicio al cliente efectivo y con buena tasa de respuesta.

Si deseas elevar tu servicio al cliente y convertirlo en todo un con customer experience de primer nivel en tu operación de Ecommerce, puedes escribirnos a nuestra página web.