Resultados 2020
El 2020 fue un año lleno de desafíos como de oportunidades. A su vez, tantas oportunidades representan un cúmulo de responsabilidades y decisiones, sobretodo en un contexto mundial de incertidumbre, donde todos los actores nos vimos forzados a tomar resoluciones rápidas.
Sabemos que el Ecommerce hoy en día está pasando por su mejor momento, y esto ha significado un crecimiento acelerado tanto para nosotros como para nuestros clientes. A través de un arduo trabajo en conjunto, hemos cumplido metas, superado desafíos y consolidando nuestro éxito.
Desde Ecomsur estamos muy felices de compartir estos resultados con ustedes, ya que es el fruto del arduo trabajo en equipo que hemos estado manteniendo desde el comienzo. Le agradecemos a nuestros clientes y partners, ya que la confianza depositada en nosotros formó una parte decisiva de este crecimiento exponencial.
A continuación, les dejamos nuestros resultados e indicadores del 2020:
Ecomsur Latam
GMV y crecimiento
Respecto a Latinoamérica, este año 2020 fue histórico para Ecomsur, pues durante este periodo el GMV (ventas consolidadas de los clientes) llegó a superar los USD 177 MM, mientras que los pedidos fueron más de 2.400.000 y se logró un crecimiento de +340%.
GMV (MUSD)
Tasa de Conversión
Durante el año 2020, la tasa de conversión tuvo un promedio de 2,3% a nivel Latinoamérica, logrando un peak de 2,96% en junio.
Ecomsur Chile
GMV y crecimiento
El año 2020 fue un año histórico para Ecomsur, pues solamente durante este periodo, el GMV fue cerca de 5 veces versus el 2019. Sumado a esto, las ventas del 2020 sobrepasaron en más de 4 veces las del 2019 y se alcanzó, en promedio, un crecimiento de 33% mensual.
Con respecto al crecimiento en los pedidos, hasta la fecha se han procesado cerca de 2.200.000 pedidos en sitios Ecomsur Chile, aproximadamente 4 veces más la cantidad de transacciones que se realizaron el 2019. Se alcanzaron cambios en la cantidad de pedidos mensuales de cerca de +2000% con respecto a lo experimentado en algunas industrias durante el 2019.
Por otro lado, durante el 2020 se registraron más de 80.000.000 de sesiones en los sitios Ecomsur Chile, destacando alta participación de las categorías de Vestuario & Calzado, en conjunto con Moda Infantil, que representaron el 28% y 24% del tráfico total.
Siguiendo la línea de lo anterior, los meses de mayor tráfico web tomaron lugar en el periodo de julio a septiembre, abarcando cerca del 40% del tráfico anual.
Referente a la participación por industria en relación al GMV, los primeros lugares se los llevan tecnología, seguido de moda infantil, después calzado y vestuario, y finalmente hogar.
Ahora, si hacemos el mismo cálculo respecto al número de pedidos sobre el total, en los primeros lugares se encuentran moda infantil, seguido por consumo masivo, hogar, y después sigue calzado y vestuario.
En línea de lo anterior, las categorías más vendidas fueron: smartphones, alcoholes, televisores y tablets.
Tasa de Conversión
Durante el año 2020, se duplicó la tasa de conversión con respecto al 2019, manteniendo un promedio de 2,71%, y se alcanza un peak de 3,24% durante el segundo trimestre del año.
Participación por dispositivo
Si bien el tráfico desde dispositivos móviles se mantuvo en un rango entre el 75-85% del total, la pandemia tuvo un impacto negativo respecto a la proporción de transacciones que venían sucediendo desde el 2019. Esto debido a que desde marzo a junio, periodo de cuarentenas restrictivas en todo el país, la cantidad de transacciones desde dispositivos de escritorio sobrepasó a los de mobile. Sin embargo, desde julio en adelante mobile ha ido recuperando el terreno perdido.
Las categorías donde predominó una mayor cantidad de transacciones mediante dispositivos móviles fueron: moda infantil (65%), Vestuario y Calzado (58%) y Travel&Accesorios (57%); mientras que en las categorías que destacaron por mayor cantidad de transacciones en dispositivos de escritorio son: Consumo masivo (58%), Tecnología (57%) y Hogar (56%).
Demografía de los usuarios
Manteniendo la tendencia del año 2019, durante el año pasado se volvió a reafirmar un claro predominio de la participación de mujeres en la cantidad de transacciones, conformando un 69% del total, sobretodo en industrias como Hogar (76%) y Moda infantil (79%); mientras que en categorías como Consumo Masivo (54%) y Tecnología (52%), se aprecia una mayor participación de hombres.
Con respecto al comportamiento etario de las personas, si bien en el 2019 los segmentos de 55-65+ representaban una fracción no muy representativa del tráfico (6,45% y 2,91%), en 2020 estos grupos alcanzaron un 9,9% y 6,37% del tráfico total, destacando la participación femenina dentro de estos segmentos, siendo el doble a la cantidad de hombres.
Otro de los grandes crecimientos manifestados por los usuarios, es el gran crecimiento del segmento entre 18-24 años, quienes duplicaron su participación dentro del total de tráfico durante el 2020.
Las mayores bajas se observaron en los segmentos entre 25-44 años, que perdieron participación relativa en el tráfico debido al incremento de los demás segmentos de edad.
Distribución geográfica de pedidos
A pesar de que la cantidad de pedidos realizados desde regiones aumentó de forma exponencial, la proporción de pedidos con respecto a la Región Metropolitana varió en 6 puntos porcentuales con respecto a 2019.
Dentro de las regiones con mayor cantidad de pedidos, destacan la Región de Valparaíso (6,8%) y del Bío-Bío (5,4%), respecto a los pedidos totales durante el 2020.
Respecto a la Región Metropolitana, mientras que en 2019 eran 6 comunas de la zona nororiente de la capital las que concentraban el 42% de los pedidos, esta cifra se redujo a 36% durante el 2020, destacando crecimiento en las suroriente, sur y surponiente de la Región Metropolitana en cuota de participación relativa.
Durante el transcurso del año pasado, el sector oriente de la capital (nororiente y suroriente) concentró el 51% de los pedidos, 3% menos que el 2019.
Un indicador notable, es que durante el 2020 quintuplicamos la cantidad de hogares a los que llegamos a lo largo de Chile respecto al 2019.
Métodos de pago
Respecto a los métodos de pago preferidos por los usuarios, podemos encontrar que el 51% de los pedidos se realizaron a través de tarjetas de crédito, mientras que el 49% utilizaron tarjetas de débito. Esto marca un aumento por la preferencia de tarjetas de crédito de un 11% con respecto al 2019.
Independiente del método de pago utilizado, el 80% de los usuarios efectuaron compras con 1 cuota, mientras que el 10% optó por 3 cuotas, y el 7% pagó en 6.
Comportamiento de usuario
Durante el año pasado, los primeros 3 días de la semana se registraron los días de mayor tráfico y transacciones en los sitios, especialmente el día lunes, que fue el día preferido por los usuarios para navegar. Este escenario difiere respecto al 2019, donde si bien el día lunes registraba la mayor cantidad de tráfico, el miércoles era el preferido para realizar una compra.
La hora preferida para visitar nuestros sitios durante el 2020 estuvo concentrada en el horario nocturno, específicamente entre 21:00 y 23:00 horas, a diferencia del 2019 donde se observaron 3 horarios de alto tráfico: a las 12:00, a las 15:00 y entre 21:00 – 23:00 hrs.
El momento preferido para realizar una transacción durante el 2020 fue el día lunes entre las 22:00 y 23:00 hrs.
Logística y Customer Experience (CX)
A pesar de la gran cantidad de pedidos procesados durante el inicio de la pandemia, donde casi se triplicó la cantidad de pedidos entre marzo y abril, la promesa de despacho al courier, en promedio, solo sufrió leves distorsiones.
Por otro lado, el Fill Rate se sostuvo cercano al 100% durante gran parte del año, es decir, se mantuvo la capacidad en bodega de entregar un pedido completo.
Respecto a CX, se pudo observar una triplicación en la cantidad de contactos entre el 2019 al 2020, donde se destaca la participación del ChatBot como una de las herramientas de mayor crecimiento y uso durante el 2020.
Durante el 2019 el uso de chatbots concentraba tan solo un 1,5% de los contactos, mientras que en el 2020 esta cifra se multiplicó hasta un 29,7%.
Actualmente se cuenta con un total de 23 bots distribuidos en las distintas páginas de Ecomsur, los cuales han visto durante el 2020 mejoras de flujos para dar la sensación de mantener una conversación real con el usuario, también una mayor integración con otras herramientas como la búsqueda de productos a través de VTEX, y el seguimiento de pedidos a través del OMS y los diferentes transportistas.
Ecomsur México
GMV y crecimiento
El año 2020 fue un año histórico para Ecomsur. Durante el año se detectaron 4 eventos importantes los cuales marcaron peaks de ingresos: el inicio de la pandemia, Hot Sale, Buen Fin de noviembre y las fiestas de fin de año en diciembre. Por otro lado, se manifestó un crecimiento mensual promedio de 51%.
Además, se registraron más de 13 millones de sesiones en los sitios de Ecomsur México, destacando alta participación en las categorías de Joyería y Calzado y Vestuario, que representaron el 51% y 44% del tráfico total.
Respecto a los ingresos sobre el total, Calzado y Vestuario acumuló un 55%, mientras que Joyería un 38%. Por otro lado, en relación a la cantidad de pedidos totales, Calzado y Vestuario obtuvo un 64% del total, y Joyería un 30%.
Tasa de Conversión
Durante el año 2020 se duplicó la tasa de conversión respecto al año anterior, alcanzando un peak de 1,47% y un promedio de 1,00%
Participación por dispositivo
El tráfico entre dispositivos se mantuvo de acuerdo a la tendencia, y mobile se mantuvo predominante frente a desktop. Las sesiones totales desde dispositivos móviles se mantuvieron en un rango cercano al 85%, mientras que el porcentaje de transacciones llevadas a cabo en estos dispositivos cerró con un 66%.
Demografía de los usuarios
Durante el año pasado se manifestó una clara tendencia: la participación de mujeres en la cantidad de transacciones y sesiones fue superior en comparación a la de los hombres. Mientras que las mujeres contaron con el 72% respecto a la cantidad de transacciones totales y un 77% sobre las sesiones, los hombres contaron con 28% y 23% respectivamente.
Con respecto al comportamiento según rango etario de los consumidores, el grupo entre 25-35 años agrupa un 45% total de visitas a los sitios de Ecomsur Mx, seguido muy por detrás por el grupo entre 18-24, con un 18,3% del total.
Un punto importante es que el porcentaje de transacciones realizadas por mujeres doblan a la de los hombres en todos los rangos etarios.
Distribución geográfica de pedidos
La cantidad de pedidos en 2020 fue más de 10 veces la cantidad recibida durante el 2019, la cual se distribuyó de manera similar a través de todos los distritos: Ciudad de México, México, Jalisco y Nueva León se mantuvieron en los primeros lugares.
A pesar de lo anterior, mientras que en 2019 el 30% de los pedidos provenía de la capital, durante el año pasado este porcentaje disminuyó a 22%; manifestando que, a pesar del gran volumen de pedidos recibidos, este se distribuyó de manera distinta y, aparentemente, más transversal.
Métodos de pago
Respecto a los métodos de pago preferidos por los usuarios, encontramos que el 75% de los pedidos se realizaron a través de tarjetas de crédito, mientras que el 17% utilizaron tarjetas de débito, y un 7% realizó pagos off-line.Esto marca una disminución por la preferencia de tarjetas de crédito en un 12%, y un aumento por la preferencia de tarjetas de débito en un 10% respecto al 2019.
Independiente del método de pago utilizado, el 86% de los usuarios optaron por compras a 1 cuota, mientras que el 8% optó por 6 cuotas, y el 4% pagó en 3. El porcentaje de consumidores que decidieron pagar en una cuota aumentó en un 21% respecto al 2019.
Comportamiento de usuario
Durante el año pasado, mientras que los lunes se manifestaron como los días de mayor tráfico en los sitios, los jueves fueron los días donde se realizaron la mayor cantidad de transacciones. Por otro lado, se aprecia que el grueso del tráfico ocurre durante los días de semana, y no en fines de semana.
La hora preferida por los usuarios para visitar nuestros sitios durante el 2020 estuvo concentrada en el horario de mediodía y nocturno, específicamente entre 12:00-13:00 hrs. y 21:00-23:00 hrs.
El momento preferido para realizar una transacción durante el año pasado fue el día lunes entre las 22:00 y 23:00 hrs.
Logística
Posterior al inicio de la pandemia, donde la cantidad de pedidos se duplicó, se pudo mejorar el Lead Time de forma progresiva, hasta tasas cercanas al 100% durante la segunda mitad del año. Además, el Fill Rate se mantuvo cercano al 100% durante gran parte del año.
TIP: El Lead Time nos indica en cuánto porcentaje estamos cumpliendo con la promesa de despacho, es decir, la capacidad de la bodega de entregar los pedidos a tiempo. Por otro lado, el Fill Rate nos indica cual es la capacidad que tiene la bodega de entregar un pedido completo.
